Editorial Neeo.es | Las redes sociales se han convertido en una poderosa arma para las empresas, son muchas las que saben utilizarlas y sacarles el máximo provecho; ONO en cambio, se estrella con ellas.
Las empresas de telecomunicaciones son quizás las que mejor y más rápido han sabido entender el poder y la utilidad de las nuevas redes sociales, su poder de comunicación, y lo más importante, el inmenso poder que tienen de crear una imagen de marca, que obviamente, se busca que sea lo más positiva posible.
Según la AIMC (Asociación de Investigación para Medios de Comunicación), durante 2009 y 2010, un 75% de los usuarios de Internet decidió la compra o contratación de un producto, motivado por la información obtenida de la red.
Las redes sociales permiten una publicidad que resulta más amigable para el usuario. Mientras los medios tradicionales son vistos por el usuario como una vía intrusiva, abusiva y negativa, las redes sociales tienen mejor acogida entre el público.
Nadie duda pues del inmenso poder de las redes sociales (Facebook, Twitter?) sin olvidar otros medios que ofrece Internet como la Web, los foros o los blogs. Las ventajas son innumerables, Internet es algo barato, no precisa de una gran inversión, congrega a una buena parte del público (más de 24 millones de usuarios en España), de los cuáles, más de la mitad dispone de un perfil activo en cualquiera de las redes sociales. Además, la red nos ofrece inmediatez y una comunicación directa empresa-persona (que no un simple número de ficha de cliente). La eficacia de esto es muy superior a cualquier otro medio, permitiendo así llegar al usuario final directamente.
Como cualquier herramienta poderosa que puede otorgarte grandes beneficios, mal utilizada puede producir un efecto contrario de la misma magnitud? Es lo que le está sucediendo a ONO, donde la semana pasada se convirtió en ?Trending Topic? (tema del momento) en Madrid con el ?tag? #onosucks, que podría traducirse como ?ono apesta?.
En Facebook la cosa no mejora mucho más. Sólo falta darse una vuelta por su perfil, para comprobar como la compañía pasa literalmente de los comentarios de los usuarios, y en lugar de establecer una relación empresa-persona, simplemente utilizan la red social como mera ventana propagandística, que empeora su imagen, al acudir a ella los usuarios buscando respuestas, y encontrándose con la indiferencia de la compañía. La cosa va más allá, cuando se producen censuras, se eliminan comentarios y se veta el acceso a usuarios. Una gestión totalmente penosa, y de la que los usuarios se dan cuenta, empeorando drásticamente la imagen que tienen de la compañía.
Analizando durante un par de días su perfil, uno comprueba como ciertos comentarios aparecen y al poco ?desaparecen? misteriosamente. Tan sólo hay que pulsar la opción ?Más reciente? para que aparezcan los comentarios escritos por los usuarios ¿qué podemos observar? El absoluto desprecio hacia ellos, ya que no obtienen respuesta alguna. Se podría entender cierta incapacidad para hacer frente a ellos, si fueran cientos los que escribieran diariamente, pero no es así. Más grave resulta la censura que aplica la compañía. Este mismo portal fue censurado y expulsado del perfil de Facebook de ONO, tal y como explicamos. Los propios usuarios se dan cuenta de la pésima gestión y explican perfectamente la situación: ?Un community manager (aquel que gestiona las redes sociales) no sólo tiene que postear noticias y publicidad, también interactuar con los clientes que preguntan, se quejan, comentan,? Hay que intentar ayudar, que para eso os escribimos aquí.?, comenta una usuaria.
Eso por no hablar de las faltas de ortografía que a veces cometen o la falta de seriedad en los concursos que ellos mismos organizan. Son continuas las quejas en el perfil de ONO reclamando los premios a los ganadores del concurso ‘Un mundo, tu mirada’, ya que han pasado más de 3 meses desde la realización del mismo, sin que los ganadores de dicho concurso hayan recibido su premio.
El pasado domingo el Telediario de TVE emitió un reportaje al respecto del uso de las redes sociales por parte de las empresas: «Una nueva profesión, introducir en internet opiniones.». Los puntos más importantes mencionados en el reportaje, son precisamente los errores incomprensibles que comete ONO en su Facebook: «No contestar a los usuarios, enfadarse ante las críticas, son errores que hay que evitar, porque la reputación de una empresa, también se puede perder en las redes sociales.» ¿Estaría la reportera echando un vistazo al Facebook de ONO en el momento de documentarse? Estos errores deberían ser inadmisibles en una empresa que dada su magnitud corporativa y su enorme base de clientes, se supone que busca la excelencia en su gestión.
Analizando Twitter, la situación es completamente distinta, se puede comprobar como sí existe la interacción empresa-cliente, y ésta utiliza la red social como medio para recibir las quejas o problemas del cliente, establecer una relación directa y personal con él, e intentar ofrecer una solución al usuario, de manera que éste quede satisfecho.
Sin embargo, analizando el Blog de la compañía, la situación es igual de pésima que en Facebook. Una mera ventana propagandística, autoritaria y que destruye completamente las ventajas de la web 2.0.
¿Y qué hacen el resto de compañías?
Para empezar, entender mucho mejor que ONO el poder de las redes sociales y su utilidad, primando el respeto al usuario.
La cablera R, da un paso más en la cercanía con sus usuarios, y ha preparado una entrevista virtual con el responsable del servicio de televisión. Una muestra más del espíritu con el que la compañía utiliza las redes sociales. Ojeando su Facebook se puede comprobar cómo responde a todos y cada uno de los usuarios, con un tono informal, cercano. Esto crea un clima de cordialidad y buen ambiente en el perfil. Una empresa tiene que ser consciente de que no todo se hace bien, y van a existir quejas de clientes, pero tratándoles con respeto y ofreciéndoles soporte, el clima se relaja y la imagen que se transmite es infinitamente más positiva que la que se puede conseguir con cualquier campaña en los medios. En este caso, R es el claro y mejor ejemplo de cómo gestionar una red social.
Otras compañías, han sido muy inteligentes y han sabido entrar en el propio terreno de los usuarios, como es el caso de Yacom, Jazztel y Orange, que cuentan con asesores especializados atendiendo los problemas de los usuarios en un foro independiente como es ADSLZone, el portal de referencia en nuestro país para las conexiones ADSL. Éstas compañías saben que cualquier iniciativa de este tipo lanzada desde sus propios medios, pese a resultar positiva, también levantaría cierto recelo entre los clientes, ya que entramos en un medio de la propia compañía, por lo que sabemos que el grado de subjetividad va a ser muy alto.
Sin embargo, prefirieron atender a sus clientes desde un medio imparcial, que tiene ganada la confianza de los usuarios y donde éstos se sienten relajados y confiados. Desde su creación se han solucionado miles de incidencias técnicas y de facturación, con mayor celeridad que el servicio telefónico, ya que los foros están atendidos por personal mucho más cualificado y ofreciendo una atención más personalizada, que garantiza un mejor servicio.
Movistar es otra de las que ha sabido entender este filón, y ha creado sus propios foros. Quizá no es una solución tan idónea como la planteada por Yacom, Jazztel u Orange a través de ADSLZone, pero al menos ofrece esta posibilidad a los usuarios, mejorando así la atención que reciben.
ONO ha sabido dar un giro de 360 grados su gestión en el último año. Ha mejorado en muchísimos aspectos, y desde Neeo.es siempre nos hemos encargado de difundir todo aquello que se percibe desde nuestros foros, en los que participan muchos usuarios diariamente. Del mismo modo que siempre hemos alabado las buenas gestiones que ha tenido la compañía en ciertos aspectos (la calidad de su banda ancha, la supresión del compromiso de permanencia o sin ir más lejos, en este mismo artículo su gestión de la red Twitter), también nos encargamos de hacer oír las malas gestiones, que simplemente nos encargamos de recoger de la opinión generalizada de nuestros foros.
Rectificar siempre es positivo, y ONO debería replantearse la gestión que realiza de algunos de sus medios como Facebook o el Blog oficial de la compañía. Además, mejoraría muchísimo la imagen de la compañía si ésta se animara a realizar iniciativas como la planteada por R (acercando sus directivos a los usuarios) o creando foros de atención especializada en portales independientes (no dentro de los propios medios de la compañía).
Sólo esperamos que ONO escuche a sus clientes, y cambie esta política errónea de gestión, los beneficios no son para Neeo.es, son para los usuarios, y la propia compañía.
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