La operadora utiliza inteligencia artificial para detectar posibles problemas de conectividad antes de que los clientes los perciban, anticipándose a las averías y mejorando la calidad del servicio.
Vodafone España ha puesto en marcha una nueva solución basada en inteligencia artificial capaz de identificar de forma anticipada posibles incidencias en las conexiones de fibra de sus clientes. El proyecto, desarrollado en colaboración con Optare Solutions, busca mejorar la experiencia de usuario mediante la detección temprana de problemas y la aplicación de medidas preventivas antes de que afecten al servicio.
La iniciativa ya está operativa sobre la red de fibra de Vodafone y utiliza Augura Tech, la plataforma de inteligencia artificial de Optare Solutions. Su funcionamiento se basa en el análisis diario del estado de las conexiones de fibra para determinar qué clientes tienen una mayor probabilidad de sufrir una incidencia en las horas siguientes.
A partir de esta información, Vodafone puede actuar de manera preventiva y resolver potenciales problemas antes de que lleguen a generar cortes, ralentizaciones o llamadas al servicio de atención al cliente.
De la prueba de concepto al despliegue comercial
El proyecto comenzó con una prueba de concepto destinada a validar la capacidad de los modelos de inteligencia artificial para detectar patrones asociados a incidencias de conectividad. Tras los resultados obtenidos, Vodafone decidió desplegar la solución en su red de fibra, donde permanece operativa desde abril.
Según los datos facilitados por la compañía, la capacidad de anticipación proporcionada por esta tecnología ha permitido reducir en un 25% las incidencias relacionadas con los equipos de cliente, contribuyendo a una experiencia de conectividad más estable y disminuyendo la necesidad de intervenciones reactivas.
Menos incidencias y atención más eficiente
Además de reducir los problemas de conexión, el sistema permite identificar qué situaciones provocan contactos recurrentes con el servicio de atención al cliente. Esta información facilita que Vodafone adopte medidas más eficaces para evitar que las incidencias se repitan.
Julia Velasco, directora de Tecnología y Operaciones de Vodafone España, asegura que «la inteligencia artificial está transformando la manera en que velamos por la mejor experiencia para los clientes», destacando la capacidad de la solución para analizar millones de señales procedentes tanto de la red como de los dispositivos de usuario con el fin de detectar situaciones de riesgo antes de que se conviertan en incidencias.
Por su parte, Luis Alves, director general de Optare Solutions, señala que el proyecto demuestra cómo la inteligencia artificial puede aportar valor cuando se aplica a problemas concretos del día a día de los usuarios, permitiendo evolucionar hacia un modelo de operaciones cada vez más proactivo.
Vodafone España ya estudia extender esta tecnología a otros tipos de incidencias y áreas de atención al cliente con el objetivo de avanzar hacia un entorno capaz de detectar, comprender y resolver problemas antes de que impacten en la experiencia de los usuarios.
